Сегодня можно быстро и без визита в офис открыть банковский счёт, купить страховой полис, оформить договор с брокером и начать торговать ценными бумагами. Но чтобы привлечь клиентов, сервисов на расстоянии одного касания уже недостаточно — и различные компании начали внедрять геймификацию. Разбираемся, зачем это нужно страховым компаниям.
Не бояться экспериментов
Мир стремительно меняется, информации становится всё больше, и люди уже не хотят включаться в бытовые и рутинные действия. Чтобы человек вовлёкся в процессы, нужно понять его потребности и вызвать живой интерес.
Исследования показывают, что игровые механики на 30% повышают число повторных визитов клиентов и увеличивают лояльность к бренду. И нет ничего удивительного в том, что более 70% компаний рейтинга Forbes Global 2000 применяют геймификацию в продуктах.
Чтобы получить информацию, сегодня большинство потребителей не пойдут в офис компании, а воспользуются поисковыми системами. Людям важно делать выбор самостоятельно, не полагаясь на посредника или менеджера.
Традиционно компании (в том числе страховые) опасаются цифровизации из-за устоявшихся процессов и процедур. Страхование — отрасль консервативная, компании выработали строгие регламенты принятия решений, а эксперименты могут привести к нежелательным ошибкам. Но распространение технологий требует адаптироваться под потребности пользователя, совершенствовать и упрощать клиентский путь.
Консалтинговая компания Infosys выяснила, что клиенты воспринимают страхование как сложный продукт, который предполагает утомительный процесс оформления. Это справедливое утверждение — ведь ещё несколько лет назад сложно было представить геймифицированный процесс оформления полиса.
Однако растущая конкуренция подтолкнула страховые компании менять подходы к ведению бизнеса. Теперь цифровизация и геймификация бизнеса всё глубже проникают в процессы взаимодействия с клиентом. Что логично: кто быстрее адаптируется под новые реалии, тот и получит бо́льшую прибыль.
Это косвенно подтверждает и отчёт Accenture: 435 млрд евро в год составляет объём премий, который забирают инновационные компании-новички у традиционных страховщиков за счёт геймифицированных продуктов и подходов к привлечению клиентов.
Вовлечь и информировать
Геймификация трансформирует однообразные процессы в визуальную интерпретацию продукта — и превращает повседневность в игру. В результате формируется уникальный клиентский опыт. Геймификация и цифровизация процессов меняют уровень взаимодействия между страховыми компаниями и клиентами.
Чтобы повысить заинтересованность клиентов, большинство страховых компаний начинают с самых азов: информирования о страховании, описания рисков и продуктов компании. На этом этапе используется геймификация, результат которой — обучение потребителей, персональная навигация и помощь в выборе нужного продукта.
Такая поддержка помогает клиентам чувствовать себя уверенно в принимаемых решениях и расширяет возможности для использования новых технологий и способов привлечения, вовлечения и удержания.
Стратегии геймификации могут быть использованы для различных подразделений компании, таких как разработка продуктов, маркетинг, обслуживание клиентов, управление рисками. Игровое приложение позволяет страховщикам понять истинные потребности клиентов, повышая вероятность приобретения страховки.
Ключевые аспекты, на которые нужно обратить внимание при геймификации страхования:
- Вовлечённость. Применение игровых техник помогает превратить повседневные задачи и процессы в продуманные интерактивные операции. Среди таких рутинных задач — оформление и продление полисов, ответ на претензии, обработка обновлений.
- Коммуникация. Элементы игры позволят страховой компании регулярно взаимодействовать с клиентами и информировать их о новых продуктах.
- Информация. С внедрением интерактивных технологий клиенты получают не только мгновенный доступ к нужной информации, но и помогают страховщикам создавать точные профили потребителей и пользователей. Результатом становятся адресные предложения и продукты с гибкими опциями настройки.
Опыт геймификации страхования
Геймификация постепенно проникает и в страхование. Например, некоторые страховщики используют её на различных площадках для повышения осведомлённости о своих миссиях. Пользователи узнают, как страхование поможет защитить будущее: инвестировать, подготовиться к выходу на пенсию, позаботиться о здоровье.
А один из медицинских страховщиков США запустил игру, в которой пользователи попадают внутрь человеческого тела, чтобы бороться с раком с помощью арсенала оружия и сверхспособностей. Игровой процесс разработан с учётом параллельных стратегий и направлен на уничтожение рака.
Инициатива призвана привлечь внимание клиентов к заботе о здоровье и теле. Продукт информирует потребителей о страховании жизни с помощью четырёхэтапного процесса: изучить — оценить — сравнить — загрузить мой план.
Традиционно политика урегулирования убытков связана с заявлением клиента о наступлении страхового события и включает сбор необходимых документов. Этот процесс часто оказывается утомительным и демотивирующим для клиента. Здесь геймификацию можно использовать для сбора нужных данных. Например, можно ввести персонажей, которые направляют игроков к достижению их цели — сбору полного комплекта документов.
Помимо этого есть много других областей, где страховые компании используют геймификацию. Главная цель такой деятельности — забота о клиентах. Страховой полис защищает здоровье и благополучие, а страховщик трансформирует сложные процедуры в понятные игровые практики.
