После покупки новой вещи мы всегда надеемся, что она будет работать исправно и прослужит не один год. Но бывает иначе, когда товар не оправдывает ожидания.
В такие моменты выручает гарантия. Она нужна для того, чтобы покупатель не оставался с проблемой один на один. Ремонт, замена или возврат денег – не жест доброй воли продавца, а ваше законное право. Что такое гарантия и как она работает, разбираемся со СберСовой.
Что такое гарантия
Гарантия – это обязательство продавца отвечать за качество товара или услуги и устранить недостатки, если они проявятся в течение определённого срока.
Законодательная база:
- Гражданский кодекс РФ, глава 30 — определяет особенности выдачи гарантии качества товара, сроки действия, порядок предъявления требований;
- Закон «О защите прав потребителей» — регулирует права покупателей и обязанности продавцов.
На практике в России существует два типа гарантий. Законная (обязательная) гарантия действует, даже если производитель про неё не упомянул. Она подразумевает, что товар должен служить разумный срок, соответствующий его назначению.
Пример: если стиральная машина сломалась через месяц, хотя производитель не указывал гарантийный срок, покупатель вправе требовать ремонт, замену или возврат.
Добровольная (расширенная) гарантия устанавливается продавцом или производителем дополнительно. Она может иметь более длительный срок, чем предусмотрено законом.
Пример: магазин электроники обещает 10 лет гарантии на телевизор вместо стандартного срока в пределах двух лет.
Гарантия действует не только на технику, одежду или мебель, но и на услуги. Например, на стоматологическую пломбу может устанавливаться гарантия от полугода до нескольких лет.
Некоторые салоны красоты предлагают гарантию на наращивание ресниц, маникюр с покрытием и другие косметологические процедуры. Например, могут предложить переделку, если в течение 7-10 дней что-то испортилось.
Здесь действует то же правило: если исполнитель не установил гарантийный срок, потребитель всё равно защищён законом – ведь услуга должна быть выполнена качественно.
В чём разница оформления гарантии на товары и услуги
- Товары – гарантия чаще всего фиксируется в чеке, талоне или договоре.
- Услуги – гарантийный срок и его условия могут прописываться в договоре или квитанции, но даже если их нет, клиент вправе предъявить претензии при обнаружении недостатков.
На что гарантия распространяется
Гарантия защищает покупателя в тех случаях, когда недостатки товара или услуги возникли по вине производителя или исполнителя, а не из-за неправильного использования.
- Производственные дефекты – когда товар изначально сделан с браком и это проявилось в процессе использования. Например, холодильник перестал морозить через три месяца после покупки или новое покрытие на ногтях отслоилось на следующий день.
- Скрытые недостатки – это те поломки, которые невозможно было заметить при покупке или в первые дни эксплуатации. Например, если планшет не видит Wi-Fi, хотя другие устройства подключаются, а диван просел через две недели, при этом использовался согласно инструкции.
- Нарушение технологии производства или материалов – когда производитель использовал некачественные материалы или допустил ошибку на этапе сборки. К примеру, на экране телефона появились полосы без внешнего повреждения, а куртка полиняла после первой стирки по инструкции.
- Услуги ненадлежащего качества – гарантия распространяется и на услуги, если результат оказался некачественным. При этом важно, что гарантия действует только в том случае, если пациенты и клиенты соблюдали рекомендации врачей и мастеров. Можно потребовать возмещения, если зубная пломба выпала через неделю после установки или плитка начала отходить спустя пару месяцев после ремонта.
Во всех этих случаях можно требовать бесплатного устранения недостатков, замены товара или возврата денег – это закреплено в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
На что гарантия не распространяется
Гарантия защищает покупателя от скрытых дефектов, брака и некачественного оказания услуг. Но есть ситуации, когда требования отклонят.
- Естественный износ – любая вещь или услуга имеет свой срок службы, и после определённого времени гарантия перестаёт действовать. Если у батареи телефона снизилась ёмкость через пять лет активного использования или покрытие маникюра сошло естественным образом при отрастании ногтей – это не гарантийные случаи.
- Неправильная эксплуатация – если товар использовался не по инструкции или не соблюдались рекомендации после оказания услуги. Деньги не вернут, когда стиральная машина сломалась из-за перегрузки бельём или смартфон упал в воду.
- Самовольный ремонт – попытки решить проблемы самому или у частного мастера без лицензии. Случай будет не гарантийный, если покупатель разобрал ноутбук дома и сорвал пломбы производителя или установил неоригинальные запчасти в телефон.
- Форс-мажоры и внешние воздействия – продавец или исполнитель не обязан отвечать за обстоятельства, которые не связаны с качеством товара или услуги. Например, негарантийный случай – затопление квартиры, из-за которого деформировался натяжной потолок.
Главное правило: если вещь или услуга вышла из строя по вине покупателя или из-за естественного износа, гарантия не сработает.
Как работает гарантия на практике
Многие относятся к гарантии как к формальности. Но именно от неё зависит, сможете ли вы без лишних затрат оформить возврат денег, обменять товар или потребовать бесплатный ремонт.
Поэтому нужно хранить всё, что подтверждает сделку:
- кассовый или товарный чек;
- гарантийный талон;
- договор или акт приёмки – для услуг.
Когда товар или услуга не оправдали ожиданий, у покупателя есть несколько вариантов:
- вернуться в магазин, где товар был приобретён;
- обратиться в лицензионный сервисный центр;
- предъявить претензию исполнителю услуги – будь то стоматология, салон красоты или строительная фирма.
Закон «О защите прав потребителей» даёт возможность выбрать, что именно вам удобнее – отремонтировать товар, заменить его на исправный или оформить возврат денег. В случае с услугами можно потребовать устранить недостатки или вернуть потраченную сумму.
Конечно, лучше, чтобы гарантия никогда не понадобилась. Но если вдруг техника подведёт или услуга окажется некачественной, вы будете знать, что закон на вашей стороне.
