Предположим, что вы заказали товар через сайт магазина, но получили в посылке совсем не то, что нужно. Как вернуть деньги, если продавец не отвечает, а служба поддержки клиентов магазина не работает? Когда можно оспорить платёж? Разбираемся в материале СберСовы.
Содержание:
- Зачем нужен чарджбэк
- Когда можно запросить чарджбэк
▸ Покупатель не получил товар или услугу
▸ Деньги списались дважды
▸ После возврата товара деньги не вернули
▸ Продавец отправил некачественный товар
▸ Деньги списались, но операций по оплате не было
▸ За услуги списались дополнительные деньги - Когда вернуть деньги не получится
- Как воспользоваться чарджбэком
- Что ещё почитать на тему
Зачем нужен чарджбэк
Чарджбэк (с англ. chargeback) — процедура оспаривания платежа по банковской карте. Другими словами, это запрос в другой банк о возврате исполненного платежа. Сможет ли банк отменить платёж, зависит от обстоятельств — как прошла операция, каковы основания и причины отмены.
После изучения всех нюансов банк запросит у торговой точки или банка, который её обслуживает, подробности платежа. При одобрении операции пользователю на карту вернутся деньги, если нет — в банке подскажут, как решить проблему.
| Участники возврата денег через чарджбэк: |
|---|
| Банк отправителя |
| Банк получателя |
| Платёжная система, через которую выполнена оплата. |
Пример: Аня купила платье в интернет-магазине. Получив посылку, она заметила, что реальный внешний вид платья существенно отличается от заявленного на фотографиях. Тогда Аня отправила посылку обратно в магазин, но деньги ей так и не зачислились.
Она писала продавцу о проблеме, но ей никто не ответил. Тогда Аня обратилась в свой банк с просьбой провести процедуру чарджбэка, и ей удалось вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
Как оспаривается платёж:
→ попробуйте решить вопрос напрямую с продавцом — если он откажет, то переписка станет тому подтверждением;
→ если продавец отказал в возврате, то покупатель обращается в свой банк и объясняет ситуацию;
→ банк оценивает возможность проведения чарджбэка;
→ банк передает претензию покупателя платёжной системе;
→ платёжная система передаёт её банку продавца;
→ банк продавца оценивает ситуацию и определяет, обязан ли его клиент возвращать деньги;
→ банк продавца списывает нужную сумму со счёта продавца и через платёжную систему направляет её банку покупателя;
→ деньги поступают на счёт покупателя.
Важно
Чарджбэк может не сработать, если владелец карты добровольно перечислил деньги мошенникам либо по ошибке отправил деньги не туда, куда планировал. Обратите внимание — чарджбэк возможен только по официальным торговым операциям. К сожалению, для ошибочных переводов и неофициальных покупок операция не сработает.
Сроки возврата средств устанавливают платёжные системы. Эта процедура бесплатная, но некоторые банки могут устанавливать комиссию. Важно, что в таком случае она должна быть прописана в договоре с финансовой организацией.
Когда можно запросить чарджбэк
Некоторые операции можно оспорить — например, если сервис доставки отменил заказ, деньги списались за услуги, которые вам не оказывали и т. д. В банк стоит обратиться, если вы писали продавцу, но проблема не была решена. Рассмотрим подробнее, как быть в той или иной ситуации.
Покупатель не получил товар или услугу
Опишите товар или услугу, за которую вы платили. Укажите дату, когда вы планировали получить товар, время обращения в торговую точку и сумму операции. Дополнительно предоставьте подтверждающие документы.
Пример: Марина записалась на онлайн-курсы английского языка и оплатила обучение картой. В указанный срок курсы не начались — Марине написали в мессенджер, что людей для занятий не набралось и нужно подождать. Её этот вариант не устроил, и она потребовала вернуть деньги.
В приведённом примере Марине не вернули деньги, и она оспорила операцию в приложении банка. Для этого она прикрепила скрины из переписки и копию договора, где указано, когда должен был начаться курс.
Деньги списались дважды
Случается так, что за оформление одного товара деньги списываются дважды. Для оформления заявки на возврат денег укажите способ оплаты, дату обращения в торговую точку. Приложите документ, подтверждающий оплату и отчёт по счёту.
После возврата товара деньги не вернули
Бывает, что товар не подошёл — не тот цвет, размер или фасон. Если вы его вернули, но деньги не поступили в течение 30 дней — обратитесь в банк. Опишите условия заказа и его отмены, укажите дату возврата товара. Чтобы заявку приняли, важно приложить документ, подтверждающий возврат или отмену услуги.
Продавец отправил некачественный товар
В заявлении укажите, какие дефекты присутствуют у товара, сообщили ли вы об этом продавцу. Не забудьте приложить подтверждение тому, что вы вернули товар — номер отслеживания, почтовую квитанцию и т. д.
Деньги списались, но операций по оплате не было
В такой ситуации лучше всего сразу заблокировать карту. Обратитесь в банк и опишите ситуацию, укажите сумму спорной операции и сообщите, где была карта в момент списания денег. О подозрительных операциях мы рассказывали здесь.
За услуги списались дополнительные деньги
Сначала ознакомьтесь с условиями договора оказания услуг и посмотрите, когда и за что должны списываться деньги. Уточните, что входит в итоговую стоимость и какие есть дополнительные платежи.
Например, при аренде автомобиля компании часто списывают оплату топлива или сумму штрафов, дорожных сборов. При заселении в гостиницу дополнительно могут списать, например, стоимость обслуживания в номере. Попросите компанию объяснить, за что списаны деньги — если вопрос не решится, обратитесь в банк.
Когда вернуть деньги нельзя
Деньги были переведены мошенникам
Например, пользователь добровольно перевёл сумму на счёт организации без лицензии, которая обещала прибыль в результате инвестиционной деятельности. Чтобы избежать таких ситуаций, проверяйте наличие разрешения компании на деятельность, убедитесь в её надёжности.
Ошибка при переводе
Вводя данные карты или телефона получателя, всегда есть риск ошибиться и перевести деньги не туда, куда планировалось. Оспорить такую операцию, вероятно, не получится. Поэтому перед отправкой денег лучше несколько раз проверить, действительно ли все реквизиты верные.
Товар или услуга соответствуют описанию
Если вы купили то, что вам и обещали, вернуть деньги нельзя. В связи с этим внимательно читайте условия предоставления услуг.
Пример: Марина купила курсы по повышению квалификации. Ей пообещали направить 20 лекций по 60 минут. Курс прислали — лекции и их продолжительность соответствуют заявленному. Однако информация в лекциях показалась Марине неактуальной, она не узнала ничего нового. Деньги в таком случае вернуть нельзя — ведь продавец выполнил свои обязательства.
Как воспользоваться чарджбэком
Для начала стоит попробовать уладить спор. Это нужно сделать, так как банк не примет заявление на возврат платежа, пока вы не докажете, что уже связывались с продавцом и сообщали о проблеме, но он не помог её решить.
Что требуется:
→ сообщить продавцу, что случилось — не пришёл товар, доставлена бракованная продукция или иное;
→ направить просьбу о возврате денег в письменном виде — через сайт, чат поддержки, по электронной почте или заказным письмом;
→ сохранить переписку — сделать скрины, копии писем.
Обратитесь в банк и подробно расскажите о ситуации, при необходимости предоставьте документы. Сообщить о проблеме можно непосредственно в отделении банка, в официальном приложении или личном кабинете. При обращении онлайн выберите чат поддержки — вам ответит оператор и расскажет, что нужно делать далее.
Важно
За возвратом нужно обращаться в свой банк, а не в банк продавца. Заполните форму заявления на опротестование платежа или напишите претензию, приложите все документы — чеки, копии почтовых квитанций, копии писем продавцу и его ответные сообщения.
После вашего обращения банк направляет запрос на чарджбэк. У продавца есть 30 дней на возврат денег или оспаривание запроса. Если продавец не согласен с возвратом средств, то у вашего банка есть ещё 30 дней на официальный ответ.
