При выборе услуг и товаров 43% россиян обращают внимание на отзывы на товары. Мы сравниваем количество звёздочек, листаем комментарии и следуем рекомендациям других пользователей. Об этом знают и продавцы, и некоторые из них увеличивают свой рейтинг нечестным путём – например, занимаются накруткой отзывов. Разбираемся, как проверить товар или услугу и убедиться в достоверности комментариев.
Почему одного рейтинга недостаточно
Первое, на что мы обычно смотрим на маркетплейсах, в сервисах доставки еды и при поиске исполнителей – это звёздочки. Предложения с рейтингом 4,9 выглядят надёжнее, чем с 4,5 звёздочками. Но на практике всё не так просто.
- сколько всего отзывов на товар – оценка, основанная на нескольких комментариях, не так показательна, как рейтинг, который сформировали тысячи пользователей;
- когда были оставлены комментарии – если большинство записей появилось год назад, качество услуги или продукции могло измениться;
- есть ли свежие отзывы – они отражают текущую ситуацию;
- насколько подробно пользователи описывают свой опыт – отзывы на товары с конкретными плюсами и минусами наиболее показательны.
Представьте два одинаковых продукта. У первого рейтинг 4,9, но он основан всего на 15 отзывах. Второй получил 4,6, зато его оценили более 2000 покупателей. Оценка второго товара более объективна.
Первый признак накрутки отзывов – одинаковые комментарии
Отзывы на товары реальных пользователей хотя бы немного различаются. Покупатели подробно рассказывают о своих впечатлениях, жалуются на мелкие недостатки и проблемы с доставкой, а кто-то обязательно приложит фотографии.
- отзывы на товары написаны одними и теми же словами – «отличный продукт», «всё супер», «рекомендую», «качество на высоте»;
- нет конкретных деталей;
- все комментарии восторженные, без единого замечания;
- отзывы очень короткие и не объясняют, что понравилось.
Настоящий отзыв редко бывает идеальным. В нём есть личный опыт, детали использования и недовольства. Например, пользователи часто жалуются на маркетплейсах, что товар оказался маломеркой, долго шёл к пункту выдачи или оказался ненадёжно упакован. На сайтах по поиску специалистов могут пожаловаться на неудобное расположение сервиса, график работы или ресепшн.
Второй признак – отзывы на товары появились слишком быстро
Ещё один повод насторожиться – необычная активность в отзывах. Если за 1-2 дня появилось сразу несколько десятков похожих комментариев, стоит проверить карточку товара внимательнее.
- в какие даты были опубликованы отзывы;
- не появился ли за короткий срок большой поток пятизвёздочных оценок;
- появилась ли масса положительных отзывов сразу после серии негативных;
- есть ли свежие комментарии за последние недели или месяцы.
Например, ещё неделю назад покупатели жаловались, что чайник быстро выходит из строя или плохо работает, а затем за один день появляется 30-40 отзывов с оценкой 5, в которых пишут только хорошее.
Конечно, всплеск активности в комментариях не всегда говорит о накрутке отзывов. Иногда товар попадает на большую распродажу или становится участником акции, поэтому его действительно начинают покупать чаще. Но если в карточке товара одновременно меняется и количество отзывов, и их стиль, стоит поискать дополнительную информацию.
Третий признак – нет конкретики
Отзывы на товары пишут, чтобы помочь другому покупателю понять, чего ждать от покупки. Но иногда их составляют из корыстных целей – ради баллов, скидки и промокодов.
Например, такой комментарий вряд ли поможет сделать выбор: «Отличный товар! Всё супер, рекомендую! Пока не открывал».
Совсем иначе выглядит отзыв человека, который действительно пользовался покупкой: «Пользуюсь увлажнителем уже две недели. Работает тихо, полного резервуара хватает почти на всю ночь. Единственный минус – ёмкость не очень удобно мыть».
- как долго он пользовался товаром – несколько дней, недель или месяцев;
- что именно ему понравилось, а что нет – без общих фраз;
- есть ли детали, которые сложно придумать – особенности сборки, удобство использования, нюансы ухода;
- соответствует ли описание характеристикам – например, если в карточке товара заявлена бесшумная работа, а сразу несколько покупателей пишут, что устройство сильно шумит, это повод насторожиться.
Честные отзывы на товары редко исключительно восторженные. Даже если покупка полностью устроила владельца, он обычно отмечает нюансы, которые важны для других покупателей.
Четвёртый признак – странные фото
Отзывы с фотографиями в карточке товара вызывают больше доверия. Можно сразу понять, как выглядит продукт или чего ожидать после услуги, например, маникюра или окрашивания. Но и здесь есть нюансы. Само по себе наличие снимка ещё не означает, что отзыв будет полезным.
- у разных пользователей встречаются одинаковые или очень похожие фотографии на одном фоне;
- все снимки сделаны в высоком качестве;
- товар показан только в запечатанной упаковке, без использования;
- фотографии не позволяют рассмотреть детали;
- автор прикрепил фото, но никак его не прокомментировал.
Например, фотография закрытой коробки мало что расскажет о покупке. Гораздо полезнее увидеть, как выглядит мебель после сборки, как сидит одежда на человеке, насколько большой оказывается сумка в реальности или как работает техника спустя несколько недель использования.
Пятый признак – отзыв обо всём, кроме самого товара
После прочтения больших и красочных отзывов на несколько абзацев не всегда понятно, стоит ли покупать товар. Всё потому, что автор рассказывает не о покупке, а о доставке, упаковке или просто делится эмоциями.
- весь текст посвящён скорости доставки или работе курьера;
- покупатель пишет только о красивой упаковке или внешнем виде коробки;
- отзыв оставлен сразу после получения заказа, когда товар ещё не успели использовать;
- автор подробно рассказывает о бонусах и скидках, но почти ничего – о самой покупке;
- комментарий состоит из общих фраз и благодарностей.
Гораздо полезнее, когда человек пишет о своём опыте спустя несколько дней или недель. Тогда становятся заметны нюансы, которые невозможно оценить сразу – насколько удобно пользоваться вещью или оправдала ли услуга ожидания.
Обязательно читайте плохие отзывы
Комментарии с низкими оценками помогают составить объективное впечатление о продукте или исполнителе. Конечно, не каждый негативный отзыв на товар говорит о плохом качестве. Важно понять, с чем именно столкнулся пользователь.
- на что жалуются – например, на сам товар или доставку, упаковку или качество работы;
- повторяются ли одни и те же недостатки – если десятки людей пишут об одном и том же, это уже закономерность;
- когда были оставлены жалобы – возможно, производитель уже исправил недостаток;
- как продавец реагирует на претензии – отвечает ли он и пытается ли решить проблему;
- чем закончилась ситуация – удалось ли вернуть товар, обменять его или получить компенсацию.
Полезно посмотреть, как продавец отвечает на негативные комментарии в карточке товара. Если он признаёт проблему, предлагает замену или возврат денег, это хороший знак. А вот игнорирование жалоб или шаблонные ответы без попытки разобраться в ситуации – повод поискать другой вариант.
