Что внутри?
Получите основные тезисы
При покупке новой техники мы всегда надеемся на её исправность. Гарантия при этом кажется чем-то второстепенным – о ней не вспоминают, пока всё идёт по плану.
Вместе со СберСовой разбираемся, как пользоваться гарантией на технику: что сохранить после покупки, как проходит гарантийный ремонт, какие сроки предусмотрены законом и что делать, если в обслуживании отказывают.
Что нужно сохранить при покупке техники
Сразу после покупки мало кому хочется думать о поломках. Но что делать, если эта неприятность всё же произошла? Сохранённые документы помогут без лишних сложностей воспользоваться гарантией.
Что оставить у себя:
- документ, подтверждающий покупку – бумажный или электронный чек, выписку или квитанцию;
- гарантийный талон, если его выдали отдельно – обычно он идёт вместе с инструкцией;
- документацию производителя – инструкции, вкладыши, карточки с информацией о товаре;
- данные о модели и серийный номер устройства – они указаны на корпусе или в паспорте изделия.
Что обязательно, а что желательно
По закону для обращения по гарантии достаточно подтвердить факт покупки – обычно для этого хватает чека или другого платёжного документа. Однако даже отсутствие чека не является основанием для отказа в решении проблемы с товаром.
Гарантийный талон, упаковка и инструкция не обязательны, но на практике они упрощают общение с продавцом и сервисным центром и помогают быстрее решить вопрос.
Как воспользоваться гарантийным ремонтом: пошаговая инструкция
Шаг 1. Зафиксируйте неисправность
Как только вы заметили проблему, прекратите пользоваться устройством. Если есть возможность, зафиксируйте поломку: сделайте фото или видео, запишите, при каких условиях она проявляется. По закону это не обязательно, но в спорных ситуациях такая фиксация может быть полезна.
Шаг 2. Обратитесь к продавцу или в сервисный центр
Вы вправе обратиться:
- к продавцу, у которого была куплена техника;
- в сервисный центр производителя.
Оба варианта равнозначны и законны. Если вы обратились к продавцу, он не вправе отказывать в приёме товара или направлять вас куда-то ещё без оформления обращения.
Шаг 3. Передайте товар на диагностику
Устройство принимают для проверки причины неисправности. Диагностика проводится бесплатно, если речь идёт о гарантийном случае. При сдаче устройства вам обязаны выдать документ – акт приёма. В нём должны быть указаны:
- дата приёма товара;
- описание неисправности;
- внешний вид и состояние устройства.
Этот документ подтверждает, что техника принята. А ещё акт приёма – это отправная точка, с которой начинают отсчитывать сроки ремонта.
На что обратить внимание при приёме
- Документы. Подтверждение приёма обязательно. Без него сложно доказать срок ремонта и факт передачи товара.
- Описание неисправности. Проследите, чтобы проблема была зафиксирована со слов владельца, а не в общих формулировках или на усмотрение сервиса.
- Состояние и комплектация. В документе должны быть отмечены внешний вид устройства и всё, что входит в комплект к нему.
Правильная фиксация на этапе приёма избавит от споров о сроках ремонта и состоянии техники при возврате.
Кто должен отвезти товар на ремонт? Обязанность по перевозке товара зависит от его размера и веса. Согласно пункту 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1, крупногабаритную технику или товар весом более 5 кг продавец (либо уполномоченная организация, сервисный центр) обязан забирать для ремонта и возвращать обратно за свой счёт.
К таким товарам относится, например, холодильник или стиральная машина. Если продавец отказывается организовать перевозку, покупатель вправе доставить технику самостоятельно и затем потребовать возмещения расходов.
Сроки ремонта и ваши права
С даты приёма устройства в ремонт у вас есть право ожидать его возврата не позднее чем через 45 дней. Превысить этот срок можно только с вашего согласия и при наличии соответствующих договорённостей.
Когда можно говорить о нарушении прав покупателя:
- прошло более 45 дней с момента сдачи техники, а устройство не возвращено;
- вам не называют конкретных сроков завершения ремонта;
- обращения о статусе ремонта регулярно откладываются без объяснений.
Если ремонт затянулся, вы вправе воспользоваться мерами, предусмотренными статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей». По своему выбору можно потребовать:
- завершить ремонт в новый, согласованный срок;
- заменить товар на схожий по характеристикам;
- вернуть деньги за покупку.
Свои требования лучше обозначить письменно – в виде заявления или претензии. Это фиксирует дату обращения и усиливает вашу позицию, если спор дойдёт до контролирующих органов или суда.
Если в гарантии отказали: что делать
Отказ в гарантийном ремонте – ситуация неприятная и довольно распространённая. Но не каждый отказ законен, во многих случаях у покупателя есть способы защитить свои права.
Чаще всего продавец или сервис ссылаются на одно из следующих оснований:
- покупатель виноват в поломке;
- есть повреждения или следы самостоятельного ремонта;
- гарантийный срок истёк;
- обращение сделано не в тот сервис.
Некоторые из этих причин могут быть обоснованными, но только если продавец или сервис готовы подтвердить их доказательствами.
Что делать: пошаговая инструкция
1. Написать продавцу
Первый и самый важный шаг – оформить письменную претензию продавцу. В ней стоит указать:
- дату и место покупки товара;
- описание неисправности;
- конкретное требование – например, выполнить ремонт или вернуть деньги.
Претензию лучше передать под подпись или отправить заказным письмом.
2. Обратиться в Роспотребнадзор
Если претензию игнорируют или отвечают формальным отказом, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн через официальный сайт. Ведомство вправе провести проверку и выдать продавцу предписание об устранении нарушений.
3. Провести независимую экспертизу
Если спор касается причины поломки, имеет смысл провести независимую экспертизу. Если она подтвердит заводской дефект, продавец обязан:
- возместить стоимость экспертизы;
- выполнить ваше требование по гарантии.
Если в результате экспертизы выяснится, что товар сломался не по вине продавца, потребителю придётся возместить убытки на проведение экспертизы.
4. Подать иск в суд
Это действие обосновано, если:
- продавец игнорирует законные требования;
- сроки ремонта или возврата денег истекли;
- есть документы и заключение экспертизы.
Покупатель освобождён от уплаты госпошлины. При выигрыше дела суд может взыскать с продавца стоимость товара, неустойку и штраф в размере 50% от присуждённой суммы (статья 13 Закона).
Вопросы и ответы о гарантии
Поломка новой техники – неприятная, но вполне решаемая ситуация. Если знать свои права и общие правила обращения по гарантии, то можно избежать недоразумений и сохранить время.
