Вы сами сломали: что делать, если отказали в гарантийном обслуживании

При покупке новой техники мы всегда надеемся на её исправность. Гарантия при этом кажется чем-то второстепенным – о ней не вспоминают, пока всё идёт по плану.

Вместе со СберСовой разбираемся, как пользоваться гарантией на технику: что сохранить после покупки, как проходит гарантийный ремонт, какие сроки предусмотрены законом и что делать, если в обслуживании отказывают.

Что нужно сохранить при покупке техники

Сразу после покупки мало кому хочется думать о поломках. Но что делать, если эта неприятность всё же произошла? Сохранённые документы помогут без лишних сложностей воспользоваться гарантией.

Что оставить у себя:

• документ, подтверждающий покупку – бумажный или электронный чек, выписку или квитанцию;
• гарантийный талон, если его выдали отдельно – обычно он идёт вместе с инструкцией;
• документацию производителя – инструкции, вкладыши, карточки с информацией о товаре;
• данные о модели и серийный номер устройства – они указаны на корпусе или в паспорте изделия.

Что обязательно, а что желательно

По закону для обращения по гарантии достаточно подтвердить факт покупки – обычно для этого хватает чека или другого платёжного документа. Однако даже отсутствие чека не является основанием для отказа в решении проблемы с товаром.

Гарантийный талон, упаковка и инструкция не обязательны, но на практике они упрощают общение с продавцом и сервисным центром и помогают быстрее решить вопрос.

Защита усилена. Как обезопасить себя и свои деньги в 2025 году

Как воспользоваться гарантийным ремонтом: пошаговая инструкция

Шаг 1. Зафиксируйте неисправность

Как только вы заметили проблему, прекратите пользоваться устройством. Если есть возможность, зафиксируйте поломку: сделайте фото или видео, запишите, при каких условиях она проявляется. По закону это не обязательно, но в спорных ситуациях такая фиксация может быть полезна.

Шаг 2. Обратитесь к продавцу или в сервисный центр

Вы вправе обратиться:

• к продавцу, у которого была куплена техника;
• в сервисный центр производителя.

Оба варианта равнозначны и законны. Если вы обратились к продавцу, он не вправе отказывать в приёме товара или направлять вас куда-то ещё без оформления обращения.

Шаг 3. Передайте товар на диагностику

Устройство принимают для проверки причины неисправности. Диагностика проводится бесплатно, если речь идёт о гарантийном случае. При сдаче устройства вам обязаны выдать документ – акт приёма. В нём должны быть указаны:

• дата приёма товара;
• описание неисправности;
• внешний вид и состояние устройства.

Этот документ подтверждает, что техника принята. А ещё акт приёма – это отправная точка, с которой начинают отсчитывать сроки ремонта.

На что обратить внимание при приёме

• Документы. Подтверждение приёма обязательно. Без него сложно доказать срок ремонта и факт передачи товара.
• Описание неисправности. Проследите, чтобы проблема была зафиксирована со слов владельца, а не в общих формулировках или на усмотрение сервиса.
• Состояние и комплектация. В документе должны быть отмечены внешний вид устройства и всё, что входит в комплект к нему.

Правильная фиксация на этапе приёма избавит от споров о сроках ремонта и состоянии техники при возврате.

Кто должен отвезти товар на ремонт? Обязанность по перевозке товара зависит от его размера и веса. Согласно пункту 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1, крупногабаритную технику или товар весом более 5 кг продавец (либо уполномоченная организация, сервисный центр) обязан забирать для ремонта и возвращать обратно за свой счёт.

К таким товарам относится, например, холодильник или стиральная машина. Если продавец отказывается организовать перевозку, покупатель вправе доставить технику самостоятельно и затем потребовать возмещения расходов.

Защита прав потребителей финансовых услуг: что изменилось в 2025 году

Сроки ремонта и ваши права

С даты приёма устройства в ремонт у вас есть право ожидать его возврата не позднее чем через 45 дней. Превысить этот срок можно только с вашего согласия и при наличии соответствующих договорённостей.

Когда можно говорить о нарушении прав покупателя:

• прошло более 45 дней с момента сдачи техники, а устройство не возвращено;
• вам не называют конкретных сроков завершения ремонта;
• обращения о статусе ремонта регулярно откладываются без объяснений.

Если ремонт затянулся, вы вправе воспользоваться мерами, предусмотренными статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей». По своему выбору можно потребовать:

• завершить ремонт в новый, согласованный срок;
• заменить товар на схожий по характеристикам;
• вернуть деньги за покупку.

Свои требования лучше обозначить письменно – в виде заявления или претензии. Это фиксирует дату обращения и усиливает вашу позицию, если спор дойдёт до контролирующих органов или суда.

Если в гарантии отказали: что делать

Отказ в гарантийном ремонте – ситуация неприятная и довольно распространённая. Но не каждый отказ законен, во многих случаях у покупателя есть способы защитить свои права.

Чаще всего продавец или сервис ссылаются на одно из следующих оснований:

• покупатель виноват в поломке;
• есть повреждения или следы самостоятельного ремонта;
• гарантийный срок истёк;
• обращение сделано не в тот сервис.

Некоторые из этих причин могут быть обоснованными, но только если продавец или сервис готовы подтвердить их доказательствами.

Что делать: пошаговая инструкция

1. Написать продавцу

Первый и самый важный шаг – оформить письменную претензию продавцу. В ней стоит указать:

• дату и место покупки товара;
• описание неисправности;
• конкретное требование – например, выполнить ремонт или вернуть деньги.

Претензию лучше передать под подпись или отправить заказным письмом.

2. Обратиться в Роспотребнадзор

Если претензию игнорируют или отвечают формальным отказом, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн через официальный сайт. Ведомство вправе провести проверку и выдать продавцу предписание об устранении нарушений.

3. Провести независимую экспертизу

Если спор касается причины поломки, имеет смысл провести независимую экспертизу. Если она подтвердит заводской дефект, продавец обязан:

• возместить стоимость экспертизы;
• выполнить ваше требование по гарантии.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар сломался не по вине продавца, потребителю придётся возместить убытки на проведение экспертизы.

4. Подать иск в суд

Это действие обосновано, если:

• продавец игнорирует законные требования;
• сроки ремонта или возврата денег истекли;
• есть документы и заключение экспертизы.

Покупатель освобождён от уплаты госпошлины. При выигрыше дела суд может взыскать с продавца стоимость товара, неустойку и штраф в размере 50% от присуждённой суммы (статья 13 Закона).

Защита дома твоего. Как можно застраховать имущество и почему это важно

Вопросы и ответы о гарантии

Поломка новой техники – неприятная, но вполне решаемая ситуация. Если знать свои права и общие правила обращения по гарантии, то можно избежать недоразумений и сохранить время.

Что ещё почитать на тему

19.09.25 · Лайфстайл

Что такое гарантия и на что она распространяется

07.10.24 · Расходы

Как планировать покупку бытовой техники: 7 советов

23.05.24 · Лайфстайл

Способы оплаты при покупке недвижимости

25.11.21 · Лайфстайл

Утром деньги, вечером стулья. Как безопасно рассчитаться при покупке квартиры